《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》政策解读

近日，省政府办公厅印发了《贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》(以下简称《工作方案》)，对我省推进政务服务便民热线归并优化工作作了部署，为方面公众全面理解《工作方案》具体内容，现就相关内容解读如下:

一、出台背景

2020年12月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，研究部署优化政务服务便民热线工作，要求政务服务便民热线要接得更快、分得更准、办得更实。12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)，对各地推进政务服务便民热线归并优化工作作出安排部署，明确2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。2021年1月8日，省政府主要领导李炳军同志批示:“按国务院要求，抓好落实。”同日，省委常委、常务副省长李再勇同志批示:“请省政府办公厅抓好意见的贯彻落实工作。”为切实抓好我省热线归并优化工作落实，特制发《工作方案》，旨在加快全省政务服务便民热线归并优化，进一步完善热线工作体系，健全运行管理机制，将12345热线打造成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、主要内容

《工作方案》共分为工作目标、重点任务、实施步骤和工作要求四个方面内容。提出2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并整合后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”。同时，优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

按照分级分类推进、归并平稳过渡的工作原则，《工作方案》细化分解为16项具体工作任务，每项任务均明确责任单位和完成时限，按计划推进实施。共分为四个实施步骤:第一阶段为启动部署(2021年3月底前)。全面启动政务服务便民热线归并优化各项工作，组织开展热线摸底调查工作，研究制定分类实施方案。第二阶段为归并优化(2021年6月底前)。按照先易后难、分类实施、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并优化工作。第三阶段为规范运行(2021年9月底前)。各级根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责各项机制制度，制定业务标准，细化工作流程。第四阶段总结完善(2021年12月底前)。梳理总结政务服务便民热线归并优化工作中的经验和不足，加强调研指导和分析研判，查缺补漏，补齐短板，不断提升企业和群众满意度和获得感。

三、工作保障要求

一是加强组织领导，强化统筹推动。各级政府办公厅(室)负责政务服务便民热线的统筹协调，指导督促本地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。省直有关部门要明确一名厅级领导负责热线归并优化工作，明确一名处级干部作为联络员，建立热线归并优化工作会商机制，形成工作合力。二是压实工作责任，强化督查考核。省级对各市(州)12345热线平台响应率、解决率、满意率情况以及结合热线服务能力第三方监测评估结果实行评价。各级政府要加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，纳入目标绩效管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。同时，12345热线运用督办单、专题协调、约谈提醒、专项督查等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门严肃追责问责。三是加强协同配合，形成工作合力。各级各部门积极配合政务服务便民热线归并优化工作，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。对照职责分工，各项任务具体到项、落实到岗、量化到人，压实部门和市县责任，强化统筹调度、督促检查，建立定期调度、通报机制，确保按期完成热线归并任务。四是强化保障支撑，加强社会参与。建设省市两级12345热线系统平台，系统、场地、人员等纳入到本级政府经费保障支撑。同时，不断加大12345热线宣传力度，广泛宣传热线功能作用，拓展互联网渠道，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求，建立健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，不断提升12345热线社会参与度、知晓率和满意度。

文章来源：贵州省人民政府

相关文件：省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知(黔府办发〔2021〕4号)